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Wenn Sie sich die Ticketliste ansehen, haben Sie eine breite Auswahl an Filtern. Als Standard werden Ihnen nur Offene Tickets angezeigt.

Status von Tickets im Supportsystem

Ihre Tickets können in verschiedenen Status versehen werden, während diese von unserem Team bearbeitet werden. Eine Übersicht der Status können der unten, stehenden Tabelle entnommen werden.

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Neue Tickets erstellen

Um ein neues Ticket zu erstellen müssen Sie lediglich die Benutzeroberfläche unseres Support Ticket Systems aufrufen.

(Glühbirne) Sie müssen ein neues Benutzerkonto erstellen um Ihr erstes Ticket zu erstellen.

Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, können Sie zwischen 4 verschiedenen Typen auswählen:

  • Technical support (Technischer Support)
  • Suggest improvement (Verbesserung vorschlagen)
  • Suggest a new feature (Neue Funktionen vorschlagen)
  • Report a bug (Bug melden)

Bitte wählen Sie den Tickettyp aus, der am besten zu Ihrer Anfrage passt.

Wenn Sie ein Ticket erstellen, senden Sie uns bitte so viele Informationen zu, wie möglich:

  • Aktuell verwendete Version
  • Detaillierte Beschreibung (einschließlich einiger Schritte, wie Sie dieses Problem reproduzieren können, falls Sie einen Bug melden)

Bestehende Tickets einsehen

In der oberen, rechten Ecke finden Sie eine Schaltfläche mit der Aufschrift My Requests. Dort finden Sie alle von Ihnen gestellte Supportanfragen inklusive Tickets anderer Nutzer Ihrer Firma/Organisation. In the right upper corner you will find a button to view your tickets (My requests) and also the tickets of other users which belong to your company / organization (All requests):

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When viewing the list of tickets you will have various filters available. Please note that you will see only open issues by default.

Status of the tickets in the new support ticket system

The tickets can be in several statuses, while they are being handled by our staff. You can find an explanation of these statuses in the table below.

Status
StatusBeschreibung

Status
titleWaiting for support

Default status after filing a ticket. Enterprise customers will receive a reply from us within the next 4 hours within our business hours (Monday till Friday from 9:00 to
Standardstatus nach Erstellung eines Tickets. Enterprise Kunden erhalten eine Antwort von unserem Team innerhalb der ersten 4 Stunden innerhalb unserer Supportzeiten. (Montag bis Freitag von 8:00 bis 19:00 CET).

Status
titleWaiting for customer

We sent you a reply asking for more information to analyze the problem
Wir haben Ihnen eine Antwort gesendet und nach weiteren Informationen gefragt um das Problem zu analysieren.

Status
colourYellow
titleIn analysis

We are analyzing the problem with the information you sent us. This analysis can take up to 7 days depending on the complexity of the problem
Wir analysieren das Problem mit den uns vorliegenden Informationen. Diese Analyse kann bis zu 7 Tage dauern, abhängig von der Komplexität des Problems.

Status
colourYellow
titleIn development

We are developing a solution for your problem which will be included in one of the next releases. You can check our roadmap for a rough schedule of our releases
Wir entwickeln eine Lösung für Ihr Problem, die in einem der nächsten Releases enthalten sein wird. Sie können unsere Roadmap überprüfen, um eine grobe Übersicht über unsere Releaseplanung zu erhalten.

Status
colourGreen
titleResolved

We sent you an answer with information how to solve your problem. If this answer doesn't solve your problem, you can simply reply to the ticket to open it again
Wir haben Ihnen eine Antwort mit Informationen gesendet um Ihr Problem zu lösen. Falls die Antwort Ihr Problem nicht löst, können Sie einfach erneut auf das Ticket antworten. Dieses wird dann erneut geöffnet.

Status
colourGreen
titleCanceled

Your request has been canceled. You can cancel requests yourself or we can cancel your request, e.g. in the case your told us by phone or via another way that the problem doesn't exist anymore or in case you solved it by yourself in the meantime or in the case that it was a false positive.
Ihre Anfrage wurde abgebrochen. Sie können dies selber machen oder dies wird durch uns durchgeführt. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn Sie uns telefonisch mitgeteilt haben, dass Ihr Problem nicht mehr besteht oder Sie es selber lösen konnten oder falls Sie fälschlicherweise ein neues Ticket geöffnet haben.

Status
colourGreen
titleClosed

We sent you an answer with information how to solve your problem and you confirmed back to us that the problem is indeed solved
Wir haben Ihnen eine Antwort gesendet, um dass Problem zu lösen und Sie haben uns bestätigt, dass Ihr Problem dadurch behoben wurde.



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