Support Ticket System Nutzung

Management Ihrer Tickets

Neue Tickets erstellen

Um ein neues Ticket zu erstellen müssen Sie lediglich die Benutzeroberfläche unseres Support Ticket Systems aufrufen.

Sie müssen ein neues Benutzerkonto erstellen um Ihr erstes Ticket zu erstellen.

Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, können Sie zwischen 4 verschiedenen Typen auswählen:

Technical support (Technischer Support)
Suggest improvement (Verbesserung vorschlagen)
Suggest a new feature (Neue Funktionen vorschlagen)
Report a bug (Bug melden)

Bitte wählen Sie den Tickettyp aus, der am besten zu Ihrer Anfrage passt.

Wenn Sie ein Ticket erstellen, senden Sie uns bitte so viele Informationen zu, wie möglich:

Aktuell verwendete Version
Detaillierte Beschreibung (einschließlich einiger Schritte, wie Sie dieses Problem reproduzieren können, falls Sie einen Bug melden)

Bestehende Tickets einsehen

In der oberen, rechten Ecke finden Sie eine Schaltfläche mit der Aufschrift My Requests. Dort finden Sie alle von Ihnen gestellte Supportanfragen inklusive Tickets anderer Nutzer Ihrer Firma/Organisation.

Wenn Sie sich die Ticketliste ansehen, haben Sie eine breite Auswahl an Filtern. Als Standard werden Ihnen nur Offene Tickets angezeigt.

Status von Tickets im Supportsystem

Ihre Tickets können in verschiedenen Status versehen werden, während diese von unserem Team bearbeitet werden. Eine Übersicht der Status können der unten, stehenden Tabelle entnommen werden.

Status	Beschreibung
WAITING FOR SUPPORT	Standardstatus nach Erstellung eines Tickets. Enterprise Kunden erhalten eine Antwort von unserem Team innerhalb der ersten 4 Stunden innerhalb unserer Supportzeiten. (Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 CET). Wenn das Ticket bereits durch Sie gelöst wurde, bevor wir Ihnen geantwortet haben, können Sie das Ticket auf den Status CANCELED setzen, indem Sie auf Cancel request im Menü rechts beim Betrachten eines Tickets klicken.
WAITING FOR CUSTOMER	Wir haben Ihnen eine Antwort gesendet und weitere Informationen zur Analyse des Problems angefragt. Wenn Ihr Problem bereits gelöst ist, If your issue has been resolved, können Sie das Ticket auf den Status RESOLVED setzen, indem Sie auf *Resolve this issue* im Menü rechts beim Betrachten eines Tickets klicken. Nach zwei Wochen ohne Rückmeldung wird Ihr Ticket automatisch auf den Status RESOLVED gesetzt und Sie erhalten eine Erinnerung per Mail.
IN ANALYSIS	Wir analysieren das Problem mit den uns vorliegenden Informationen. Diese Analyse kann bis zu 5 Werktage dauern, abhängig von der Komplexität des Problems.
RESOLVED	Wir haben Ihnen eine Antwort mit Informationen gesendet um Ihr Problem zu lösen oder haben das Problem an unsere Entwicklungsabteilung zur Behebung in einer zukünftigen Version weitergeleitet. Falls unsere Antwort Ihr Problem nicht gelöst hat, können Sie einfach auf das Ticket antworten und wir melden uns so schnell wie möglich wieder bei Ihnen. Wenn Ihr Problem durch unsere Antwort gelöst wurde, können Sie das Ticket auf den Status CLOSED setzen, indem Sie auf *Close* im Menü rechts beim Betrachten eines Tickets klicken. Bitte beachten Sie, dass die Option zum Schliessen nur verfügbar ist, wenn sich das Ticket im Status RESOLVED befindet. Nach einer Woche ohne Rückmeldung wird Ihr Ticket automatisch auf den Status CLOSED gesetzt und Sie erhalten eine Benachrichtigung über die Statusänderung per Mail.
CANCELED	Ihre Anfrage wurde abgebrochen. Sie können die Anfrage selbst abbrechen oder sie wird durch uns abgebrochen, da Sie uns ggf. telefonisch oder auf einem anderen Weg mitgeteilt haben, dass das Problem nicht mehr besteht oder Sie es zwischenzeitlich selbst lösen konnten.
CLOSED	Wir haben Ihnen eine Antwort gesendet, um dass Problem zu lösen und Sie haben uns bestätigt, dass Ihr Problem dadurch behoben wurde.

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